Brak udzielenia odpowiedzi na reklamację lub żądanie konsumenta w terminie, a uznanie roszczenia
Na wstępie, wyjaśnienia wymaga, czym jest reklamacja. Otóż jest do oświadczenie konsumenta, w którym zgłasza on zastrzeżenia, dotyczące wykonania konkretnego obowiązku przez przedsiębiorcę. Najprościej rzecz ujmując, chodzi o niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy).
Natomiast, nie każdy jest świadomy faktu, że generalną zasadą jest obowiązek udzielenia przedsiębiorcy odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, o czym stanowi art. 7a ust. 1 Ustawy o prawach konsumenta.
Celem takiego uregulowania jest zapewnienie przez ustawodawcę ochrony interesów konsumenta, poprzez umożliwienie mu uzyskania w odpowiednim terminie odpowiedzi na zgłoszoną reklamację. Szybkie udzielenie odpowiedzi na reklamację zmniejsza bowiem sferę niepewności w zakresie realizacji dochodzonych przez konsumenta roszczeń, związanych ze zgłoszoną reklamacją. Odpowiedz na reklamację, powinna być sporządzona na papierze lub innym trwałym nośniku, o czym stanowi art. 7aust. 3 Ustawy o prawach konsumenta.
W przypadku, gdyby przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację lub udzielił jej w terminie dłuższym, niż 14-dniowy, zastosowanie znajduje art. 7aust. 2 Ustawy o prawach konsumenta, który stanowi, że jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, uważa się, że uznał reklamację. Przepis ten określa sankcję prawną dla przedsiębiorcy, który postąpił nierzetelnie w stosunku do konsumenta. Skutek prawny w postaci uznania reklamacji, powstaje z mocy ustawy, jako konsekwencja nieudzielenia przez przedsiębiorcę odpowiedzi na reklamację konsumenta we wskazanym wyżej terminie. Ustawodawca posłużył się w tym przypadku fikcją prawną, poprzez zrównanie instytucji uznania reklamacji z zaniechaniem na nią odpowiedzi w ustawowym terminie (tak też: Tomasz Czech, Ustawa o prawach konsumenta, komentarz do art.7a, wyd. II, opubl. WKP 2020).
W powyższym uregulowaniem prawnym, w przypadku zawarcia przez konsumenta umowy sprzedaży, związany jest art. 5615 Kodeksu cywilnego, stanowiący, że „jeżeli kupujący, będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione”. Oznacza to, że również w tym przypadku, sprzedawca obowiązany jest ustosunkować się do żądania konsumenta w terminie 14 dni, pod rygorem utraty późniejszej możliwości podniesienia zarzutów przez sprzedawcę.
Powyższe uregulowania świadczą wyraźnie o tym, że wolą ustawodawcy było objęcie konsumenta szczególną ochroną w obrocie prawnym. Co więcej, wskazany termin14-dniowy wydaje się bardzo krótkim okresem. To rolą sprzedawcy, przedsiębiorcy jest rolą dołożenia należytej staranności, aby udzielić odpowiedzi na reklamację lub żądanie konsumenta w odpowiednim terminie. W przeciwnym razie, skutkiem prawnym może być w zależności od zgłoszonych żądań – albo uznanie reklamacji albo uznanie roszczenia konsumenta w zakresie wymiany rzeczy, usunięcia wady lub obniżeniu ceny.
Lublin, dn. 16 stycznia 2023 roku.